компания pim solutions проанализировала причины, по которым клиенты отказываются выкупать заказы, сделанные в интернет-магазинах. компания начала информировать своих клиентов о причинах невыкупа с начала 2021 года. за 7 месяцев 2021 года через сервисы pim solutions прошло порядка 30 млн заказов, из них чуть меньше 3 млн не были выкуплены. таким образом, общая доля невыкупленных заказов, данные о которых есть у pim solutions, составила около 10%.
по данным pim solutions, 64% невыкупа происходит по вине клиентов, 34% – по вине служб доставки и только 2% – по вине самих интернет-магазинов. интересно, что уровень выкупа почти не зависит от типа доставки. у курьеров было выкуплено 91,6% заказов, в пунктах выдачи заказов – 89,5%, в постаматах – 92,8%.
проанализировав данные служб доставки, компания pim solutions классифицировала причины, по которым заказы остаются невыкупленными. наиболее распространенными из них оказались следующие.
- возврат по вине службы доставки – 34% от всех невыкупленных заказов
служба доставки не укладывается в заявленные сроки, теряет посылки, постамат оказывается неработающим и т.п. - истечение срока хранения – 25%
заказ остается невостребованным и возвращается продавцу - недоступность адресата – 17%
до покупателя не удается дозвониться либо он отсутствует по указанному в заказе адресу. практически ежедневно оформляются возвраты посылок по причине смерти адресата - отказ адресата – 13%
покупатель отказывается получать и оплачивать заказанные товары - проблема с доступом – 5%
курьерам не удается попасть по указанному адресу, поскольку он находится на закрытой территории - возврат по инициативе либо вине отправителя – 2%
заказ возвращается по заявлению продавца. обычно это связано с неверно указанными адресами и телефонами либо с тем, что клиент отказывается от заказа до момента вручения, и интернет-магазин вынужден отменить доставку - смена адреса доставки – 2%
служба доставки указывает эту причину, а потом не доставляет заказ, так как нет возможности доставки по новому адресу - самовывоз – 1%
клиент решил отказаться от доставки на дом и забрать заказ самостоятельно - клиентский перенос – 1%
клиент переносит время доставки, просит привезти товар в другой день. такие заказы выкупаются достаточно редко
каждый невыкупленный заказ приносит интернет-магазину ощутимые убытки. это минимум напрасные расходы на доставку до клиента и обратно (в среднем доставка в одну сторону обходится в 300 рублей), а также стоимость упаковки, человека-часов и т.д. как показывает практика, интернет-магазины вполне могут минимизировать долю невыкупленных заказов. для этого нужно тщательно контролировать работу служб доставки, сверять отправленные и доставленные заказы, вести постоянную судебно-претензионную работу с доставщиками. можно предотвращать и невыкупы по вине клиентов. для этого рекомендуется вычислять клиентов, которые злоупотребляют невыкупами, и предлагать им отдельные условия (например, работу по предоплате), дополнительно проверять указанные покупателями адреса и телефоны, обеспечивать своевременное смс-информирование клиента о движении его заказа.
«проблема выкупа заказов – одна из самых болезненных для интернет-магазинов. продавцы товаров прикладывают массу усилий, чтобы постоянно уменьшать долю невыкупленных заказов, и мы активно помогаем им решать эту задачу. имея в своем распоряжении массив данных по десяткам миллионов заказов, мы предоставляем интернет-магазинам информацию о самых частых причинах невыкупа как в среднем по рынку, так и по конкретному продавцу. а уже с конкретными причинами невыкупа мы проводим работу с помощью наших отдельных сервисов, например, pim.контроль или pim.информ. благодаря этому наши клиенты имеют возможность подстраховываться от наиболее частых случаев невыкупа, тем самым повышая у себя уровень выкупа заказов», – отмечает генеральный директор pim solutions ольга сатановская.