недавно состоялся вебинар metapack, посвященный ожиданиям потребителей о доставке товаров для интернет-магазинов. создатель одной из крупнейших в европе платформы для оптимизации работы ecommerce провел опрос, в котором приняли участие 3697 покупателей по всему миру. все о лучших транспортных решениях и приоритетах современных клиентов при выборе интернет-магазина – в результатах исследования.

покупатели ждут от интернет-магазинов быстрой и недорогой доставки товаров

среди 519 жителей северной америки и 511 жителей канады:

• 56% (45%) покупателей интернет-магазинов забирают свои заказы в постаматах;
• 23% (27%) выбирают пвз;
• 83% (81%) предпочитают доставку на дом;
• 27% (17%) ожидают доставки в выходные;
• 20% (21%) заказывают доставку на рабочее место.

длительные сроки доставки товаров из интернет-магазинов заставляет 42% жителей сша и 32% канадцев оставлять брошенные корзины. более того, 70% покупателей по всему миру согласны доплачивать за доставку в день заказа или в выходные.

любопытно! 57% жителей сша и 50% канадцев поставили доставку товаров для интернет-магазинов на первое или второе место по приоритетности в выборе товаров. 20% из них покупают онлайн ежедневно, а ещё 37% – каждую неделю. при этом 55% клиентов интернет-магазинов в мегаполисах хотят получать товары в течение часа после совершения заказа. 68% канадцев и 61% американцев в большинстве покупок отдают предпочтение интернет-магазинам, предлагающим бесплатную доставку.

доставка товаров для интернет-магазинов должна быть гибкой

гибкие условия доставки стали важным критерием при выборе интернет-магазина для 51% жителей сша и 40% канадцев. 58% покупателей по всему миру (в т. ч. 70% американцев и 59% канадцев) отдадут предпочтение интернет-магазину, предоставляющему наибольшее количество вариантов доставки. более того, 30% покупателей готовы предоставить ритейлерам свое местоположение для доставки в конкретное, наиболее удобное для них место.

покупатели разочарованы в работе курьерских служб

47% пользователей курьерской доставки по всему миру получали товар с опозданием или слишком рано. еще 25% не получали товар вообще по вине курьера или магазина.

прозрачные условия политики возврата и наличие скидок повышают лояльность покупателей

65% жителей северной америки (50% канадцев) отдают предпочтение интернет-магазинам, предоставляющим скидки на товары с программами лояльности. 46% (44% канадцев) планируют принять участие в программе лояльности в течение года. это могут быть скидки на доставку от определенной суммы покупок, скидки на продукцию некоторых брендов, скидки на товары с большей маржей, специальные предложения в конкретное время суток или дни – клиентам нравится покупать выгодно. докажите им, что ваши условия доставки товаров для интернет-магазинов прозрачны, и вы получите постоянных заказчиков, которые рекомендуют ваш интернет-магазин друзьям.

например:

*политика возврата lamoda

*политика возврата wildberries

любопытно! 46% американцев и 29% канадцев готовы оформить ежемесячный взнос, чтобы получить гарантии мгновенной доставки на все свои дальнейшие заказы.

57% признали, что политика возврата заставила их отказаться от покупки. 40% всегда посещают страницу условиями возврата товаров перед совершением заказа. почему это так важно? ответ прост. заказывая в интернет-магазине, покупатель идет на риск. задача ритейлера – оправдать его доверие. отсутствие понятных и прозрачных условий доставки заставляет клиента сделать вывод о том, что заказ может прийти в ненадлежащем качестве, а затраченные на него средства останутся потерянными.

клиенту важно знать, что интернет-магазин вернет деньги или обменяет товар, качество которого его не удовлетворяет. кроме того, 41% покупателей по всему миру привлекают возможности попробовать товар перед покупкой и выбрать курьерскую службу для «последней мили» доставки товаров для интернет-магазинов.

рекомендации. какой должна быть доставка товаров для интернет-магазинов

1. предлагайте бесплатную доставку на любые заказы, товары с высокой маржей или на покупки от определенной суммы и, конечно, различные варианты доставки товаров для интернет-магазинов. это привлекает большинство покупателей.

2. выберите логистического партнера, максимально отвечающего ожиданиям покупателей к быстрой и качественной доставке.

3. используйте скидки и специальные предложения для привлечения клиентов. это действительно работает и выгодно выделяет интернет-магазин на фоне конкурентов.

4. сотрудничайте только с надежными курьерскими службами, либо предлагайте клиентам забрать заказы в пвз и постаматах.

5. заполните страницу с условиями возврата товаров на сайте своего интернет-магазина максимально подробно. покупателей привлекает прозрачность и возможность получить компенсацию в случае доставки некачественного товара для интернет-магазина или ошибки.