«последняя миля» представляет собой завершающий и наиболее важный этап в цепочке доставки товара конечному потребителю. от работы курьерской службы доставки зависит впечатление покупателя об интернет-магазине и готовность заказать у вас снова.

для 67% компаний, торгующих товарами, проблема «последней мили» – та еще головная боль. большая часть из них регулярно сталкивается с ситуацией недостаточно вежливого поведения курьера, опозданий или, напротив, слишком раннего прибытия к клиенту, а в отдельных случаях курьер и вовсе не предупреждает о том, когда приедет.

недовольный покупатель обвиняет в сложившейся ситуации интернет-магазин, а не логистическую компанию. в лучшем случае клиент перестает заказывать в нем. в худшем – оставляет нелестные отзывы о работе интернет-магазина на различных сайтах, сводя к нулю все усилия, которые его владелец затратил на раскрутку, привлечение покупателей и повышение лояльности.

проблема «последней мили» была актуальна всегда. но если несколько лет назад покупатели были готовы мириться с непунктуальностью курьеров, то сегодня дела обстоят иначе: во время развития технологий и огромной конкурентности между предприятиями клиент ждет максимально качественного сервиса.

если покупатель не получит его в вашей компании, в следующий раз он обратится к конкурентам.

в доказательство приведем статистику: к 2016 году количество недовольных доставкой покупателей не превышало 15%. к 2019 эта цифра выросла более чем в 4 раза.

рассказываем, как решают основную логистическую проблему ведущие службы доставки в россии.

почему возникает проблема последней мили

адресная доставка сталкивается с рядом проблем: чтобы заработать больше, курьеру приходится брать много заказов. притом покупатели имеют разные требования к доставке, к времени получения заказа. интернет-магазины часто сталкиваются с тем, что большей части покупателей доставка нужна «сразу после работы», другое время им неудобно, а курьерам приходится в буквальном смысле разрываться между получателями.

пробки, огромные расстояния между адресами доставки, постоянная спешка и суета – все эти факторы негативно сказываются на работе курьера, а значит – удовлетворенности покупателя. притом стоимость «последней мили» превосходит стоимость других логистических процессов.

как решить главную проблему курьерской доставки

на сегодня существует 2 проверенных способа решения проблемы последней мили:

1. краудсорсинговые службы доставки

postmates, uber, amazon и flex выбирают краудсорсинг. цифровая трансформация «последней мили» заключается в работе со сторонними исполнителями (брингерами), которые хотят подзаработать.

bringo и dostavista – сервисы срочной доставки, к которым обращаются не только интернет-магазины (до 75% клиентской базы компаний), но и крупные службы доставки в периоды особой загруженности, например, праздничные дни.

преимущество сервисов срочной доставки: скорость.

кроме того, компании создают идеальные условия сотрудничества для курьеров – свободный график, возможность выбирать наиболее выгодные заказы. это мотивирует специалистов работать качественно.

недостатки: посылку доверяют совершенно незнакомому человеку, сотрудничество с которым может привести к негативным последствиям. список городов, в которых возможен такой вариант доставки, ограничен наиболее крупными – только здесь люди готовы доплачивать за скорость.

2. пвз и постаматы

за прошедшие 3 года популярность пунктов выдачи заказов (без учета еды из ресторанов) выросла до 17% (притом сам рынок увеличился более чем на треть), что позволяет делать положительные прогнозы.

преимущество пвз и постаматов: такой способ доставки удобен: постаматы и пвз расположены во всех районах городов, обязательно есть вблизи метро и торговых центров. риск получить жалобы от покупателей минимален – они могут забрать свой заказ в любое удобное время.

недостатки: такой вариант доставки для интернет-магазинов не может полноценно заменить курьерскую доставку до двери. покупателю придется забирать заказ самостоятельно.

возможен и третий вариант решения проблемы «последней мили» – это доставка дронами, роботизация доставки, однако, в нашей стране он находится на стадии тестирования и пока не подходит для интернет-магазинов.

выводы и прогнозы

1. последняя миля – наиболее проблемный этап доставки для интернет-магазинов.

2. существует 2 способа решения проблемы «последней мили» в нашей стране – сервисы срочной доставки и пвз.

3. курьерская доставка, тем не менее, не будет вытеснена – это удобный способ получения заказов для клиентов, которые привыкли к качественному и удобному сервису. совершенствование сервисов курьерской доставки необходимо.