какие есть права у продавца, если прав всегда клиент? какие нормы российского законодательства направлены на поддержку продавцов? как работать с возвратами, чтобы повысить лояльность клиентов? как обстоят дела с возвратом в 2020 году? на все эти вопросы отвечаем в статье!

закон о возврате товара 2019: разбираем по пунктам

отдельного закона о возврате товара не существует. тем не менее, отношения в сфере торговли между продавцом и потребителем строго регулируются законодательством, опираясь на которое, продавец вполне может рассчитывать на разрешение спорных или конфликтных ситуаций в свою сторону. рассмотрим самые основные статьи законов, которые остаются актуальными в текущем 2020 году.

«гражданский кодекс российской федерации» от 26.01.1996 №14-фз

права покупателя

согласно статье 502 гк рф покупатель имеет право обменять непродовольственный товар на аналогичный другого размера, фасона, цвета, габарита, комплектации в течение 14 дней (или в более длительный срок, объявленный продавцом), совершив при этом перерасчет, если имеются расхождения в цене. 

если подходящего товара нет в наличии, покупатель вправе вернуть его обратно в магазин и получить возврат денежных средств.

права продавца

продавец имеет право отказать покупателю в обмене или возврате, если товар был в употреблении, не сохранились его потребительские свойства или нет доказательств того факта, что покупка была совершена именно у этого продавца.

федеральный закон №2300-1 от 07.02.1992 «о защите прав потребителей»

этот закон в отношении обмена и возврата по сути дублирует гк рф, но имеются некоторые уточнения.

права покупателя

в соответствии со статьей 25 потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества, если этот товар по каким-то причинам ему не подошел. процедура должна быть произведена в срок не более 14 дней со дня покупки. в случае отсутствия у покупателя документа, подтверждающего оплату покупки, он вправе ссылаться на показания свидетелей.

если продавец в день обращения не имеет возможности заменить товар на аналогичный, потребитель вправе отказаться от покупки и потребовать возврата уплаченных средств в трехдневный срок со дня возврата товара.

права продавца

продавец может отказать в возврате или обмене, если товар был в употреблении и имеет явные на то признаки, не сохранен его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также у покупателя отсутствует товарный или кассовый чек или другой документ, подтверждающий оплату.

какие товары не подлежат возврату

основываясь на нормы законодательных актов, продавец имеет полное право отказать в возврате определенных видов товара.

и этот список четко обозначен в перечне непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, форм, габарита, фасона, расцветки или комплектации. утвержден данный перечень постановлением правительства рф от 19.01.1998 № 55.

товары, включенные в перечень:

• ➢ предметы санитарии и гигиены, медицинские приборы, инструменты, средства гигиены полости рта, очковые линзы, предметы для ухода за детьми, лекарственные препараты;
• ➢ предметы личной гигиены (парики, зубные щетки, ирригаторы, бигуди, антиперспиранты, резинки для волос и другие аналогичные товары);
• ➢ парфюмерия и косметика;
• ➢ товары, продающиеся на метраж: текстильные (лента, тесьма, кружево); кабельная продукция (провода, шнуры, штекеры); строительные и отделочные (ковровые изделия, линолеум, парниковая пленка);
• ➢ нижнее белье и чулочно-носочные изделия;
• ➢ изделия, полностью или частично изготовленные из полимерных материалов и контактирующие с пищевыми продуктами (посуда, емкости для продуктов, в том числе и одноразовые);
• ➢ бытовая химия, пестициды и агрохимикаты;
• ➢ ювелирные изделия из драгоценных металлов и камней;
• ➢ автомобили и мотовелотовары, прицепы, плавсредства, средства малой механизации сельскохозяйственных работ;
• ➢ технически сложные бытовые товары с установленными гарантийными сроками (фотоаппаратура, электронные игрушки, вычислительная техника, электромузыкальные инструменты, механические часы наручные или карманные и другое);
• ➢ гражданское оружие, патроны;
• ➢ животные и растения;
• ➢ непериодические издания.

в современных реалиях ради большей лояльности клиента продавцы часто идут навстречу, принимая на возврат товары из указанного выше списка. чаще всего это могут быть: книги, посуда, мебель, посуда и даже дорогостоящая аппаратура. с большей долей вероятности в возврате таких товаров, как белье, колготки, зубные щетки и других предметов личного пользования будет отказано.

5 советов продавцу, как эффективно работать с возвратами

научитесь правильно работать с возвратами, чтобы увеличить приток новых клиентов.

1. организуйте разные варианты возврата товаров

не важно, продаете вы онлайн или офлайн – у вашего покупателя должен быть выбор способов возврата товара. продумайте наиболее удобные варианты с учетом специфики ассортимента вашего магазина. 

например:

• через пункты выдачи товара,
• постаматы, 
• почту россии,
• с помощью курьерской службы.

2.  обрабатывайте возвраты товаров и денежных средств быстро

современный ритейл имеет для этого массу возможностей, и наиболее популярный из них – использование услуг определенных онлайн-сервисов. к числу их задач также относится и обработка клиентских возвратов через наиболее надежные и быстрые службы доставки.

3.  используйте возврат как возможность выделиться

ваша задача – сформировать позитивный опыт у покупателя. чтобы выделиться из общей массы и продвинуть свой бренд, используйте не просто индивидуальный, а особенный подход к клиенту. например, можно предложить дополнительную скидку на схожий товар, бесплатную доставку или бонусы при последующем заказе. главное, помните: ваши предложения не должны быть навязчивы.

4.  держите клиента в курсе событий

информируйте его обо всех этапах процесса возврата путем организации качественного онлайн-отслеживания. это позволит снизить количество обращений в службу поддержки, напряженность клиента и повысить лояльность к вашему магазину.

5.  задействуйте надежный партнерский сервис для работы с международными возвратами

обработка возвратов, а тем более международных  – это сложный и затратный процесс. требования таможенных служб и условия доставки в других странах отличаются от тех, к которым вы уже привыкли. не отказывайтесь от помощи специалистов в области международной логистики, так как они помогут вам не столкнуться с форс-мажорными обстоятельствами и снизят вероятность финансовых потерь.