прогноз выкупа, скоринг и аналитика позволили сократить убытки и масштабировать продажи

бренд lemonad, специализирующийся на телефонных продажах бадов и товаров для сада, снизил логистические расходы и повысил выручку на 13,8%, внедрив сервисы от pim.data (входит в экосистему pim solutions). решения позволили автоматизировать оценку рисков, блокировать отправку фродовых заказов, а также расширить географию продаж — рассказываем, как это работает.

о клиенте

lemonad — это оператор в сегменте прямых продаж, специализирующийся на продаже товаров через телефонные звонки. в бизнес-модели участвуют два ключевых звена: арбитраж трафика и собственный колл-центр, который обрабатывает заявки, поступившие с лендингов и сайтов.

ассортимент продуктов lemonad включает:

• бады: для зрения, сердца, суставов, мужского здоровья и прочие товары.
• товары для сада и огорода (органические удобрения, стимуляторы роста, препараты от сорной растительности).
• другие ниши (включая менее приоритетные, например, технические устройства).

после первичной генерации заявки клиент попадает в crm-систему, откуда его «подхватывает» оператор.

задача

в условиях большого объема заказов с оплатой при получении главной задачей стало повышение выкупаемости и минимизация затрат на операционные процессы. средняя стоимость доставки составляет от 300 до 500 руб. за заказ, и каждый не востребованный покупателем заказ оборачивается прямым убытком.

руководству lemonad было важно:

• научиться прогнозировать вероятность выкупа заказа до его отправки.
• автоматизировать принятие решений при обработке заявок.
• получить детальную аналитику по регионам и сегментам, чтобы расширить охват и более точно оценивать эффективности рекламных кампаний.

решение

checkclient

компания подключила сервис checkclient от pim.data, который позволяет прогнозировать риск невыкупа по каждому клиенту на основе его покупательской истории и статистики по рынку.

используемая механика:

• при поступлении новой заявки оператор видит скоринговый рейтинг клиента.
• если скоринговый рейтинг высокий — заказ переходит в стадию оформления. если есть сомнения (например, 3 и более возврата), оператор запрашивает контроль качества в telegram-чате, где дежурит отдельный сотрудник.
• если возвраты касаются только одной категории (например, «сад и огород»), клиент исключается из обработки по этой нише.
• если общий рейтинг клиента «низкий» — заказ не обрабатывается.

интересно:

на базе скоринговых данных lemonad самостоятельно разработал градации рисков и интегрировал их в собственную crm. таким образом, список неблагонадежных пользователей, сформированный по данным pim.data, стал неотъемлемой частью внутренних бизнес-процессов.

аналитика

помимо скоринга, lemonad активно использует модуль аналитики от pim.data. его запуск и настройка заняли менее часа, при этом сотрудники сразу отметили удобство и полноту данных.

наиболее востребованы клиентом следующие опции сервиса:

• сравнение выкупаемости заказов по регионам.
• анализ эффективности по категориям товаров.
• работа с регионами россии.

результаты

рост выкупаемости. благодаря внедрению checkclient и оптимизации логистики, выкупаемость выросла на 13,8%, что привело к росту выручки и прямому снижению затрат на логистику по не востребованным покупателями заказам.

автоматизация процесса принятия решений. операторы больше не тратят время на догадки, стоит ли отправлять товар — решение принимается либо автоматически системой, либо совместно с контролем качества в соответствии с действующим в компании регламентом. показатели выкупа и затраты на логистику также контролируются в онлайн-режиме.

работа с регионами.

• ранее lemonad не работал с рядом регионов, считая их убыточными.
• на основании аналитики провели тестовые отправки, подвели итоги и убедились опытным путем, что процент выкупаемости в данных регионах находится пределах нормы.
• это позволило расширить географию доставки и увеличить объем продаж.

развитие собственного списка ненадежных покупателей lemonaad.

появилась собственная система градации клиентов по числу невыкупленных заказов.

интеграция checkclient с crm-системой клиента позволила автоматически выявлять нежелательных покупателей.

цифры

• ежедневное количество проверок покупателей варьируется в пределах 1 000 — 3 000, в среднем — 2 000.
• ежемесячно в список неблагонадежных покупателей вносится от 3 до 5 клиентов.
• повысилась выкупаемость заказов, что обеспечило рост выручки на 13,8%.
• автоматическая проверка покупателей позволяет на ежедневной основе экономить ресурсы кол-центра и оптимизировать внутренние процессы.
• благодаря расширению географии доставки количество заказов за счет новых регионов выросло на 4,5%.

выводы

сервис checkclient от pim.data стал не просто «фильтром» заявок — он встроился в бизнес-процессы lemonad как полноценный инструмент управления рисками. а аналитика по регионам и категориям товаров позволила не только улучшить показатели по выручке и оптимизировать операционные процессы с точки зрения затрат, но и открыть новые рынки, ранее считавшиеся убыточными.

lemonad планирует продолжить углубление интеграции с аналитическими инструментами, используя их в том числе для управления маркетингом и планирования закупок.