в каком состоянии на сегодняшний день у бьюти-ритейлеров находится оформление доставки? какие основные ошибки они допускают? неудобство для пользователя на любом этапе приводит к брошенной корзине.
рассказывает денис чигаев, pim solutions.
в ноябре прошлого года компания pim solutions в рамках проекта pim.index представила первый рейтинг лучших предложений по доставке среди интернет-магазинов косметики. при его подготовке были тщательно проанализированы показатели, учитывающие самые разные характеристики предложений по логистике и покупательского опыта при оформлении и получении заказов. всего было изучено более 50 косметических онлайн-продавцов.
работа над этим рейтингом позволила нам накопить богатую экспертизу и большое количество наблюдений касательно предложений по доставке у косметических интернет-магазинов. в этой статье мы расскажем о том, в каком состоянии на сегодняшний день у бьюти-ритейлеров находится оформление доставки.
что такое оформление доставки
при составлении рейтинга было проанализировано 25 различных показателей, объединенных в 5 групп. одна из этих групп – это оформление доставки. сюда входят такие показатели, как полнота информации о доставке, удобство оформления доставки, выбор даты доставки и возможность изменения доставки.
как же обстоят дела с этими показателями у интернет-магазинов косметики?
полнота информации о доставке на сайте
практически у каждого интернет-магазина есть раздел под названием «доставка» или «доставка и оплата». как правило, там указывается важная для покупателей информация о доступных курьерских службах, географии, стоимости доставки, вариантах получения, условиях возврата и т.п.
у одних продавцов этот раздел является подробнейшим гайдом о доставке, у других – чистая формальность, не дающая никакой информации. в качестве примера обстоятельнейшего раздела можно привести страницу о доставке на сайте ozon.
если говорить о магазинах косметики, то они обычно ограничиваются самой базовой информацией: стоимость доставки, примерные сроки доставки, доступные курьерские службы. чаще всего подробности о наличии пвз рядом с домом, возможности доставки в конкретный населенный пункт и пр. можно узнать только во время оформления заказа.
в целом у лидеров нашего рейтинга на сайте представлена достаточно полная информация о доставке, а компании за пределами первой десятки рейтинга ограничиваются куцей и местами устаревшей информацией. средний результат по отрасли – 0,6 балла при максимуме в 1 балл. это меньше, чем у большинства магазинов, торгующих другими категориями товаров.
некоторые интернет-магазины годами не обновляют информацию о своей доставке. так, сразу у нескольких продавцов среди доступных служб доставки до сих пор числится pickpoint, прекративший свою работу еще 2 года назад.
удобство оформления доставки
процесс чекаута – важнейшая составляющая работы любого интернет-магазина. если он будет организован не так удобно, как привыкли покупатели, продавец может в самый последний момент потерять уже готовых клиентов. судя по всему, у интернет-магазинов косметики такое происходит нередко.
рассмотрим все этапы оформления доставки. оно начинается с перехода в корзину. обычно после этого идет выбор вариантов доставки: курьерская служба и самовывоз.
доставка до двери
при оформлении курьерской доставки покупателю достаточно ввести свой адрес, телефон, имя, удобное время доставки и способ оплаты. в передовых интернет-магазинах все так и устроено. также стандартом уже давно стали всплывающие подсказки при введении адреса.
например, так это выглядит на сайте «золотого яблока».
альтернативой может служить всплывающая карта, где пользователь может отметить свой адрес.
у большинства магазинов все так и организовано, но не у всех. у ряда продавцов такие подсказки не всплывают, что чревато не только неудобством для покупателей, но и различными опечатками, которые могут затруднить определение точного адреса.
есть немало интернет-магазинов, которые предъявляют странные требования к оформлению заказа, или, проще говоря, являются технически отсталыми и неспособны соответствовать современным стандартам. так, один из продавцов косметики требует ввести почтовый индекс.
другой интернет-магазин требует определить зону доставки.
еще один продавец не способен сразу рассчитать стоимость доставки и обещает сделать это уже после согласования заказа.
другой магазин честно признается, что будет очень долго собирать заказ. ozon и wildberries за это время успеют доставить несколько заказов в разные регионы.
все эти причудливые требования легко объяснить технической отсталостью. магазины не хотят обновлять свое по и предлагать покупателям актуальный и привычный для них уровень сервиса. если они не избавятся от этих рудиментов, то очень скоро неизбежно окончательно проиграют конкуренцию маркетплейсам и более современным бьюти-ритейлерам.
еще одна распространенная ошибка – переложение выбора курьерской службы на покупателя.
казалось бы, покупателю может понравиться, что он сам может выбрать удобную ему службу доставки, тем более, что там могут отличаться цены и прочие параметры. однако большинство покупателей, избалованных маркетплейсами, не хочет в это погружаться, а службы доставки для них отличаются друг от друга только цветом курьерской униформы. а каждое неавтоматизированное действие на этапе оформления – это минус к конверсии.
к тому же, какие-то службы доставки могут плохо работать в конкретных регионах или с конкретными товарами. не зря у ведущих продавцов такие опции отсутствуют. они предпочитают сами назначать наилучший вариант доставки для каждого оформленного заказа и не обременять покупателей лишними действиями, в ходе которых он может передумать сделать заказ.
доставка в пвз
оформление доставки в пвз давно стандартизировано. наиболее распространенный вариант выглядит так: покупатель выбирает доставку в пвз, перед ним открывается виджет – карта с отмеченными на ней пунктами, в которых можно забрать заказ. для удобства можно подключить геотаргетинг и адресную строку с подсказками.
вот так это выглядит:
у абсолютного большинства интернет-магазинов косметики виджет пвз установлен. однако примерно у четверти проанализированных нами продавцов установлены отдельные виджеты для каждой службы доставки. то есть покупатель, выбирая наиболее удобный для себя пвз, должен сначала посмотреть доступные варианты у одной курьерской службы, потом у другой и т.д.
как мы помним, любое лишнее действие – это минус к конверсии, так что продавцы платят рублем за недоработанный пользовательский опыт.
к перечисленным недоработкам добавляются и другие, например, долгая загрузка страницы оформления заказа, зависание виджетов пвз, устаревший дизайн, напоминающий сайты из 90-х и 00-х и пр. в результате максимальное количество баллов за удобство оформления доставки в рейтинге pim.index получили всего два магазина косметики: «золотое яблоко» и «иль де ботэ». остальным еще есть, куда расти.
выбор даты доставки
на заре интернет-торговли покупатель, оформляя заказ, не знал, когда он будет доставлен. он был вынужден ждать звонка курьера, который зачастую связывался с ним уже на пороге дома. сейчас это давно в прошлом, и пользователи интернет-магазинов не просто сразу видят точную дату доставки, но и могут сами ее назначить.
однако далеко не все интернет-магазины поддерживают эту опцию. больше половины из проанализированных нами косметических интернет-магазинов не сообщают покупателям о дате доставки при оформлении заказа, в т.ч. отдельные премиальные продавцы. в лучше случае покупатель узнает о готовности заказа из сообщения, в худшем – от стучащего в дверь курьера.
отсутствие такой базовой опции у большинства продавцов – один из самых ярких примеров технической отсталости косметической отрасли в e-commerce.
изменение параметров доставки после оформления заказа
в отличие от выбора даты, изменение различных параметров доставки после ее оформления не является опцией из разряда must have, это скорее показатель продвинутости магазина и его заботы о покупателях. обычно, когда покупатель хочет что-то поменять в своем заказе, он звонит в контакт-центр магазина или пишет в поддержку, и там ему по мере возможности помогают.
у передовых продавцов есть такая возможность в личном кабинете: покупатель может туда зайти и изменить адрес доставки, получателя, выбрать другой пвз и т.д. конечно, это доступно не в любое время до вручения заказа, а чаще всего на этапе сборки.
из всех проанализированных нами интернет-магазинов у 9 так или иначе обозначена возможность внесения изменений в уже оформленные заказы, а у 4 сделать это можно прямо из личного кабинета – без общения с техподдержкой. у остальных такой возможности нет, либо каждый раз все решается в индивидуальном порядке.
подробный анализ различных параметров, связанных с оформлением доставки, позволяет сделать вывод о технической отсталости большинства косметических интернет-магазинов. если продавцы из топ-10 нашего рейтинга соответствуют передовым стандартам в части оформления заказов, то интернет-магазины за пределами десятки лидеров сильно отстают даже в таких простых вещах, связанных с доставкой. некоторые из них даже удивляют тем, что продолжают что-то продавать на своих откровенно устаревших сайтах, которые лишают покупателей базовых опций и должного уровня пользовательского опыта. и перспективы у таких магазинов весьма туманные.
в следующий раз мы рассмотрим инфраструктуру доставки у интернет-магазинов косметики.
денис чигаев,
pim solutions.
для new retail