для покупателей интернет-магазинов самым тревожным является время от оформления заказа до его доставки. в первую очередь это касается заказов, отправляемых в другие регионы. по нашей статистике, 80% покупателей отслеживают движение своих заказов. если у них нет такой возможности, они начинают нервничать, обрывать колл-центр интернет-магазина, а то и вовсе отменяют покупки. к счастью, существуют трек-номера, по которым можно легко узнать, где находится посылка. а вот интернет-магазины пользуются этим инструментом по-разному. кто-то просто отправляет покупателей к своим службам доставки, а кто-то предпочитает информировать клиентов сам. денис чигаев, pr-менеджер pim solutions, предлагает рассмотреть достоинства и недостатки каждого подхода.
вариант 1. не информировать покупателей
кажется удивительным, но и сейчас, в 2021 году, есть множество интернет-магазинов, которые не информируют покупателей и не дают им самим отслеживать движение заказа. часто они сами следят за доставкой, а своим клиентам напоминают о заказе только непосредственно в день доставки. или за них это делают курьеры сд или сотрудники пунктов выдачи заказов.
если заказ будет отправлен крупной и технологичной сд, она сама будет информировать покупателя. а если доставлять посылку будет доставлять какая-то местечковая компания, покупатель будет оставаться в неведении вплоть до дня доставки. соответственно, он будет обрывать колл-центр магазина, значительно увеличится вероятность отмены заказа. по нашей статистике, если не информировать клиента о движении заказа, то вероятность невыкупа увеличивается на 20-30% в зависимости от категории товара.
не информируя и не давая возможности покупателю самому проверять заказ, интернет-магазины сами вставляют себе палки в колеса. это крайне неэффективный и опасный для продавцов подход, который ведет только к недовольству клиентов и убыткам.
вариант 2. доверить информирование службам доставки
многие интернет-магазины предпочитают отдавать на аутсорс службам доставки не только транспортировку заказа покупателю, но и его информирование о движении посылки. таким образом продавец избавляет себя от головной боли, связанной с поисками ит-решений для информирования покупателя и сопутствующих расходов. магазин может сосредоточиться только на продажах, не отвлекаясь на сопровождение уже сделанных заказов.
в свою очередь покупатель, получив трек-номер своего заказа, может проверять его на сайте службы доставки. крупные сд имеют собственные мобильные приложения, которые присылают push-уведомления. также они могут отправлять клиентам sms-сообщения с изменениями статуса заказов.
покупатели также могут пользоваться услугами сайтов-агрегаторов для отслеживания посылок. на них можно отслеживать отправления десятков служб доставки. эти сайты стараются предоставлять посетителям высокий уровень сервиса: мобильные приложения с уведомлениями, расширения для браузеров, telegram-боты и многое другое. но все же их работу нельзя назвать идеальной. зачастую статусы по заказам не нормализованы, иногда показываются непереведенные статусы или дается не самый качественный перевод. а если трек-номер был обнаружен в базе нескольких служб доставки, может выводиться смешанная информация по нескольким направлениям. но в целом этот продукт кажется нам интересным. не так давно мы запустили собственный трекинг-агрегатор gdezak.az и смотрим, насколько он будет востребован.
безусловно, для покупателей это все очень удобно, но как быть с самими магазинами? отдавая всю коммуникацию с клиентом на откуп доставщиков, они теряют связь с клиентом. фактически с момента передачи заказа это уже не клиент магазина, а клиент сд.
возможны и более опасные случаи. например, если покупатель сделает сразу несколько заказов в разных интернет-магазинах и ему начнут приходить уведомления от разных сд, он не сможет в них сориентироваться. и тогда начнет по старинке обрывать колл-центры магазинов.
вариант 3. подключить информатор-автоответчик
некоторые интернет-магазины начали осваивать технологию ivr (interactive voice response - интерактивное голосовое меню). это сервис, который позволяет колл-центрам обрабатывать входящие звонки в соответствии с прописанным сценарием и воспроизводить заранее записанные ответы без соединения с оператором. его можно настроить так, чтобы он определял телефон звонящего и при выборе соответствующего варианта (“если хотите узнать статус своего заказа, нажмите 1”) сразу сообщал клиенту статус его активного заказа.
эта технология позволяет существенно разгрузить колл-центр и сэкономить на операторах. однако она не такая удобная для покупателей: им нужно каждый раз звонить в магазин, выслушивать приветствия, выбирать варианты ответа и т.д. если звук будет недостаточно четким или звонящий выберет не ту кнопку, это вызовет дополнительное раздражение, которое будет проецироваться на сам магазин. поэтому ivr хорошо использовать как дополнение к другим способам информирования, а использовать его в качестве единственного информатора не рекомендуется.
вариант 4. самостоятельно информировать покупателей
еще один вариант - взять информирование клиентов об их заказах на себя. обычно для этого применяются два инструмента: 1) форма проверки заказа на сайте интернет-магазина; 2) уведомления покупателей от имени магазина посредством sms, email, push-уведомлений, сообщений в мессенджерах. такая политика дает продавцам много плюсов.
если магазин разместит на своем сайте форму для трекинга и укажет клиенту на возможность проверки заказа там, то он получит постоянного посетителя сайта на ближайшие дни или недели, в зависимости от скорости доставки. ритейлеры готовы тратить десятки и сотни тысяч рублей не привлечение посетителей на свои сайты, а тут они получают их бесплатно. соответственно, для таких посетителей можно повесить баннеры со спецпредложениями и побудить их к повторным покупкам. а когда магазин отправляет покупателей на сайты сд и трекинг-агрегаторов, он просто дарит свой трафик. при этом магазины пытаются возвращать покупателей бесконечными рассылками и обзвонами, тратя на это немалые деньги. однако зачастую эти действия вызывают у клиентов только раздражение, а не желание что-то купить.
неслучайно крупные магазины и маркетплейсы предпочитают оставлять клиентов на своих сайтах, а не отправлять их к доставщикам. однако многие магазины отказываются от такого варианта, считая, что это дорого и хлопотно. раньше так и было. приходилось нанимать программистов и интегрировать в одну форму трекинги разных служб доставки. сейчас появились универсальные и недорогие решения. например, наш виджет pim.tracking можно без труда встроить в любое место сайта магазина. покупатель сможет заходить на него и спокойно трекать свои заказы. причем для этого ему не нужно знать их трек-номера, достаточно просто ввести номер телефона.
также обстоит ситуация и с оповещением покупателей. крупные магазины предпочитают самостоятельно информировать их, понимая, что это дополнительный канал коммуникации с клиентами. получая уведомления от конкретного магазина, покупатель становится более лояльным к нему. не говоря уже о том, что информирование клиентов повышает выкуп и разгружает колл-центр. многие интернет-магазины не внедряют подобный сервис, потому что считают его слишком дорогим для себя. но, опять же, есть универсальные решения, которые позволяют все сделать легко и просто. например, наш сервис pim.inform. сопровождение одного заказа обходится магазину всего в несколько рублей, так что эта услуга доступна буквально для каждого продавца.
итак, клиенты интернет-магазинов обязательно должны иметь возможность узнавать о статусе своих заказов. решать эту задачу можно по-разному: отдать ее на откуп доставщикам или делать все самостоятельно. грамотнее и дальновиднее давать возможность покупателям проверять заказ на своем сайте и самому отправлять оповещения. однако, чтобы клиенты не были ущемлены, для них нужно создавать сервис на уровне служб доставки и трекинг-агрегаторов. сейчас на рынке есть сервисы, которые позволяют это сделать. благодаря современным технологиям любые интернет-магазины могут предложить своим покупателям сервис на уровне лидеров рынка.